峰終定律（Peak-End Rule）是一種心理上的認(rèn)知偏見(jiàn)，它會(huì)影響人們對(duì)過(guò)去事情的記憶和評(píng)價(jià)。該定律由心理學(xué)家和經(jīng)濟(jì)學(xué)家丹尼爾·卡尼曼（Daniel Kahneman）在1999年提出，他發(fā)現(xiàn)人們對(duì)體驗(yàn)的記憶主要由兩個(gè)因素決定：體驗(yàn)的高峰（無(wú)論是正向的還是負(fù)向的）和結(jié)束時(shí)的感覺(jué)。

具體來(lái)說(shuō)，峰終定律指出，當(dāng)我們回顧過(guò)去的事情時(shí)，我們傾向于將自己的生活經(jīng)歷記為一系列有代表性的快照，而不是完整的時(shí)間表。

因此，對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，我們通常會(huì)記住使用時(shí)最觸動(dòng)我們的瞬間（即“峰”）和結(jié)束時(shí)的印象（即“終”），而這兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻在很大程度上影響著我們對(duì)整體體驗(yàn)的評(píng)估，以及我們是否愿意再次使用或推薦給他人。

商家和服務(wù)提供者可以利用峰終定律來(lái)優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。例如，在提供服務(wù)時(shí)，可以在關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)造積極的體驗(yàn)，如海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和結(jié)賬后的伴手禮零食，宜家的冰淇淋以及山姆超市的牛肉卷等。此外，在社交媒體時(shí)代，用戶在關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生的體驗(yàn)會(huì)主動(dòng)分享到各大社交媒體進(jìn)行種草，這對(duì)于商家來(lái)說(shuō)是一種寶貴的社交資產(chǎn)。

以下是峰終定律的案例：

1、電影體驗(yàn)：如果一部電影的結(jié)局不錯(cuò)，而且有令人難忘的場(chǎng)景（即“峰”），那么觀眾很可能會(huì)給這部電影很高的評(píng)價(jià)。相反，如果印象最深的場(chǎng)景非常無(wú)聊（即“峰”不好），或者結(jié)局令人失望（即“終”不好），那么觀眾很容易對(duì)整部電影給出不好的評(píng)價(jià)。

2、產(chǎn)品注冊(cè)過(guò)程：假設(shè)用戶需要注冊(cè)才能使用某個(gè)產(chǎn)品。如果注冊(cè)過(guò)程的高峰是令人失望的（如復(fù)雜的步驟或長(zhǎng)時(shí)間的等待），那么無(wú)論產(chǎn)品多么優(yōu)秀，用戶都不會(huì)喜歡。但是，如果注冊(cè)過(guò)程以有趣或令人印象深刻的動(dòng)畫、圖案等結(jié)束（即“終”好），那么用戶對(duì)產(chǎn)品的包容度將會(huì)增加。

3、嗶哩嗶哩APP登錄體驗(yàn)：當(dāng)用戶輸入賬號(hào)時(shí)，22娘和33娘會(huì)看著用戶；當(dāng)單擊密碼輸入字段時(shí)，她們會(huì)遮住眼睛以暗示隱私。這個(gè)小動(dòng)畫不會(huì)對(duì)使用功能產(chǎn)生重大影響，但是確實(shí)可以使用戶感覺(jué)愉悅。開(kāi)發(fā)人員將一個(gè)簡(jiǎn)單的登錄過(guò)程變成了一種會(huì)使用戶記住的體驗(yàn)，這就是在“終”時(shí)創(chuàng)造積極體驗(yàn)的一個(gè)例子。

既然了解了峰終定律認(rèn)知偏見(jiàn)的工作原理，我們就可以利用它的優(yōu)勢(shì)來(lái)發(fā)揮作用：

1、高調(diào)結(jié)尾

為了創(chuàng)造更好的回憶，總是關(guān)注如何結(jié)束一段經(jīng)歷。例如，在一項(xiàng)研究中，研究人員發(fā)現(xiàn)人們打開(kāi)禮物的順序會(huì)影響他們對(duì)這個(gè)場(chǎng)合的記憶。那些先打開(kāi)最糟糕的禮物，然后得到自己喜歡禮物的人，比那些先打開(kāi)最喜歡的禮物，再得到次之的人要快樂(lè)得多。

當(dāng)你策劃一個(gè)活動(dòng)時(shí)，你可以靈活運(yùn)用這個(gè)原理：把最有趣的時(shí)刻預(yù)留到活動(dòng)結(jié)束時(shí)，這樣每個(gè)人都會(huì)帶著愉快的心情離開(kāi)！也可以將此運(yùn)用到你的運(yùn)動(dòng)計(jì)劃中。研究人員發(fā)現(xiàn)，以較低強(qiáng)度結(jié)束鍛煉，人們更有可能獲得更積極的體驗(yàn)，也對(duì)未來(lái)的鍛煉充滿更多期待。

2、更多高峰，更多回憶

研究表明，人們對(duì)強(qiáng)烈的快樂(lè)時(shí)刻記憶猶新，即使這些時(shí)刻很短暫，好過(guò)那些感覺(jué)還行的長(zhǎng)期的持續(xù)的記憶。

一個(gè)宅男很可能喜歡在家里待上一整天。但問(wèn)題是，即使癱坐在沙發(fā)的體驗(yàn)確實(shí)不錯(cuò)，但并不能留下多少美好的回憶。相反，去戶外走走，即使可能受傷，只要能換來(lái)強(qiáng)烈的感受，就能創(chuàng)造更持久的記憶。很有可能，和朋友們?cè)谏缴闲蕾p到的壯觀的日出日落會(huì)陪伴你一輩子，而你很快就會(huì)忘記擠在車?yán)锏臅r(shí)間，以及為了去到那里所經(jīng)歷的艱苦徒步。

3、小爆發(fā)就夠了

峰終定律也向我們表明，我們不需要很長(zhǎng)時(shí)間的體驗(yàn)就能形成積極的記憶。例如，計(jì)劃一個(gè)假期，一個(gè)充滿強(qiáng)烈的刺激的一日滑雪之旅，甚至可能勝過(guò)一周異國(guó)度假之旅所帶來(lái)的美好回憶。

我們享受美食的方式也是如此。研究人員發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)個(gè)別最愛(ài)菜品的鐘情，多過(guò)其他大量比較喜愛(ài)的菜品。因此，如果你在意你的腰圍，就把自己的胃交給最喜歡的食物，這樣獲得最大享受的同時(shí)，又能避免吃得太多。

峰終定律的存在對(duì)于大腦有一個(gè)關(guān)鍵作用：它可以幫助我們避免讓更多的不需要的記憶進(jìn)入到我們的腦容量中。

了解這種認(rèn)知偏見(jiàn)有助于我們更好地利用它?？傊褰K定律提醒我們，在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不僅要關(guān)注整體的質(zhì)量和效率，還要特別關(guān)注關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)。通過(guò)優(yōu)化這些關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)，可以顯著提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。