流程優(yōu)化與變革的工作對(duì)象是流程。工作要求端到端、橫向拉通、權(quán)責(zé)明確、使用合規(guī)、運(yùn)行效率高。路徑方法包括客戶導(dǎo)向、架構(gòu)推廣、分類分層、從點(diǎn)到面、ESIA，等等。

1、工作對(duì)象

根據(jù)其特點(diǎn)和用途，公司流程可分為運(yùn)行流程、使能流程、支持流程三類。

運(yùn)營流程直接服務(wù)于外部客戶，是創(chuàng)造用戶價(jià)值的主要媒介。運(yùn)營流程包括創(chuàng)意到上市/集成產(chǎn)品開發(fā)（ITM/IPD）、市場(chǎng)到線索（MTL）、線索到匯款（LTC）、問題到解決（ITR），等等。

使能過程是為運(yùn)行過程提供組織支持和服務(wù)的過程，可以包括從戰(zhàn)略開發(fā)到實(shí)施的過程（DSTE）、管理客戶關(guān)系（MCR）、服務(wù)交付（SD）、供應(yīng)、采購、管理合作伙伴（MPR），等等。

支持過程是一個(gè)基本的過程，是為運(yùn)行過程和能源使用過程提供資源保障和公共服務(wù)能力的過程。它可以包括人力資源(HR)、財(cái)務(wù)(IFS)、變革與IT（BT/IT）、業(yè)務(wù)支持（BS），等等。

2、工作標(biāo)準(zhǔn)

在明確了流程優(yōu)化和變更的工作對(duì)象后，我們需要進(jìn)一步明確其工作標(biāo)準(zhǔn)。簡(jiǎn)而言之，對(duì)于運(yùn)行過程，需要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的端到端和橫向拉通。端到端是指運(yùn)行過程必須圍繞客戶需求和客戶價(jià)值進(jìn)行閉環(huán)運(yùn)行。只有這樣，才能滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。橫向拉通是指公司各部門要圍繞滿足客戶需求、創(chuàng)造客戶價(jià)值等共同目標(biāo)進(jìn)行高度協(xié)調(diào)，清除部門墻，確保運(yùn)行過程的高質(zhì)量、高效率、低成本。

使能過程的共同要求是戰(zhàn)略/目標(biāo)PDCA閉環(huán)或資源/業(yè)務(wù)對(duì)象的全生命周期閉環(huán)。以戰(zhàn)略開發(fā)和實(shí)施過程為例，必須以價(jià)值創(chuàng)造為主線，確保規(guī)劃、計(jì)劃、預(yù)算、預(yù)測(cè)、會(huì)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，即戰(zhàn)略編制、戰(zhàn)略解碼、實(shí)施與監(jiān)控、戰(zhàn)略分析四個(gè)環(huán)節(jié)的閉環(huán)。另一個(gè)例子是管理合作伙伴流程，實(shí)現(xiàn)從開發(fā)、準(zhǔn)入、合作、評(píng)價(jià)、限制、淘汰等環(huán)節(jié)的全生命周期閉環(huán)。

對(duì)于支持流程，其工作要求是權(quán)責(zé)明確、使用合規(guī)、運(yùn)行效率高。首先，權(quán)責(zé)明確。確保流程各節(jié)點(diǎn)的操作人員明確其權(quán)責(zé)，請(qǐng)求權(quán)、審批權(quán)、會(huì)議權(quán)等。必須有明確的定義。二是使用合規(guī)性。流程操作人員應(yīng)在集中權(quán)原則下正確使用流程，審核內(nèi)容不得以“化大為小”的方式逃避審批。第三，高效運(yùn)行，即流程案例的高效運(yùn)行。

3、方法路徑

流程優(yōu)化與變革常用的方法包括架構(gòu)推廣、分類分層、客戶導(dǎo)向、從點(diǎn)到面、ESIA，等等。

流程是公司的“經(jīng)絡(luò)”。流程設(shè)計(jì)和運(yùn)行必須上下對(duì)齊，橫向拉通，端到端閉環(huán)，不能留下管理盲點(diǎn)。這就需要做好流程的統(tǒng)籌規(guī)劃，以業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)促進(jìn)流程的優(yōu)化和變革。分類分層是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)指導(dǎo)下流程的有序管理。

無論是運(yùn)行過程、使能過程還是支持過程，都應(yīng)該有其服務(wù)對(duì)象——客戶。流程優(yōu)化和變革必須以客戶價(jià)值創(chuàng)造為核心，簡(jiǎn)化或刪除無助于客戶價(jià)值的環(huán)節(jié)。不同的是，運(yùn)行過程的客戶是外部客戶，使能夠支持過程的客戶是內(nèi)部客戶。

從點(diǎn)到面，是圍繞過程的痛點(diǎn)、阻塞點(diǎn)、斷點(diǎn)進(jìn)行過程優(yōu)化和改變。那么，如何找到過程中的痛點(diǎn)、阻塞點(diǎn)和斷點(diǎn)呢？運(yùn)行過程中的痛點(diǎn)、阻塞點(diǎn)、斷點(diǎn)等信息可以從客戶投訴、過程效率監(jiān)控、標(biāo)桿分析等方面獲得。例如，訂單滿意度、訂單及時(shí)交貨率、訂單交貨周期等。支持過程的痛點(diǎn)、阻塞點(diǎn)、斷點(diǎn)等信息可以從過程結(jié)構(gòu)分析、過程運(yùn)行監(jiān)控、內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)提醒、審計(jì)監(jiān)督報(bào)告等方面獲得。

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