流程體系是一種規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，是一個(gè)具有可操作性、一定邏輯性的架構(gòu)。流程體系是為了滿足需求而設(shè)計(jì)的，這種流程會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而優(yōu)化。

企業(yè)流程體系建立的目的是進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部改革，從而解決企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等問題。使每個(gè)流程可從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。

流程體系包括：戰(zhàn)略性核心流程、功能性核心流程和非核心流程。

戰(zhàn)略性核心流程：這些流程是為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)必須全力以赴做好的，只有做好這些流程你才能成為業(yè)界領(lǐng)袖。絕大部分面向客戶的流程都屬于這一類。

功能性核心流程：本職工作的流程，有些工作你必須做好才能創(chuàng)造價(jià)值，但是它們基本上不為客戶所關(guān)注，即使你做好這些工作也不過是滿足客戶期待。

非核心流程：是必須具備的流程。這些流程在某種程度上支持著客戶所看重的東西，但是對(duì)戰(zhàn)略性目標(biāo)來說卻并非關(guān)鍵所在。如：招聘、培訓(xùn)、薪酬、會(huì)計(jì)核算、法律等。

流程體系滲透在企業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施都存在有形或無形的操作流程。傳統(tǒng)金字塔型的組織結(jié)構(gòu)和環(huán)節(jié)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程已無法應(yīng)付現(xiàn)在和未來的挑戰(zhàn)，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部管理出現(xiàn)了如下常見問題：

1、知道自身企業(yè)流程有問題，但不知道具體問題在哪里，不知如何改善？

2、流程運(yùn)行過程中環(huán)節(jié)多，工作效率低，感覺每一個(gè)環(huán)節(jié)都是必不可少，不懂得優(yōu)化和完善？

3、在企業(yè)內(nèi)部，一項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行流轉(zhuǎn)時(shí)，對(duì)接不清晰，流程存在沖突和混亂，造成部門之間、崗位之間扯皮？

4、流程和組織結(jié)構(gòu)沒有保持一致性，出現(xiàn)流程中的一些環(huán)節(jié)和責(zé)任崗位不清晰，無法與組織結(jié)構(gòu)中的崗位職責(zé)匹配，流程不能落地實(shí)施？

結(jié)合以上問題，我們如何進(jìn)行流程體系的設(shè)計(jì)和優(yōu)化？

我們要知道的是，流程是因客戶而存在的，流程管理的真正目的是為了更好地服務(wù)客戶，那么流程的起點(diǎn)是客戶，終點(diǎn)也是客戶。

流程體系設(shè)計(jì)和優(yōu)化原則即核心如下：

流程體系設(shè)計(jì)和優(yōu)化原則

1、客戶是唯一的中心

2、知道流程的目的是什么、服務(wù)客戶是誰

3、出現(xiàn)問題，從客戶角度考慮解決問題

4、關(guān)注結(jié)果，基于流程來設(shè)計(jì)考核指標(biāo)

5、確定共同目標(biāo)，對(duì)客戶和結(jié)果達(dá)成共識(shí)

對(duì)于中小企業(yè)而言，可能沒有那么多流程設(shè)計(jì)規(guī)劃，也沒有必要像大型企業(yè)那樣將內(nèi)部流程搞得很復(fù)雜，更要防止這種“流程文化”導(dǎo)致的“大企業(yè)病”發(fā)生。

所以，在設(shè)計(jì)和優(yōu)化流程體系時(shí)就必須依據(jù)自身的實(shí)際條件和資源進(jìn)行設(shè)計(jì)，具體的實(shí)施如下：

1、簡(jiǎn)化：將流程分為三級(jí)

其中，一級(jí)流程為“組織流程”，對(duì)企業(yè)日常事務(wù)運(yùn)作需要的基本原則進(jìn)行整體戰(zhàn)略規(guī)劃，其特點(diǎn)是科學(xué)性。

二級(jí)流程為企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程，主要是在立足部門職能的基礎(chǔ)上，打破部門墻的限制和束縛，其特點(diǎn)是規(guī)范性。

三級(jí)流程為具體的作業(yè)流程，面對(duì)的是點(diǎn)上的具體崗位事務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)為具體的作業(yè)規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)等。

2、兼顧

一級(jí)流程必須依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)；二級(jí)流程必須承上啟下，依據(jù)一級(jí)的組織流程來起到控制作用；三級(jí)流程必須涵蓋一二級(jí)流程的基本要求，兼顧基本的原則和控制程序。

3、個(gè)性化

任何企業(yè)都充滿了自己的個(gè)性、特點(diǎn)和文化，所以，在流程設(shè)計(jì)時(shí)千萬不要照搬照抄別的企業(yè)的流程文件。

4、變化

任何事物都不可能是一成不變的，每年都要對(duì)內(nèi)部制度流程進(jìn)行一次檢視，找出與企業(yè)戰(zhàn)略相悖的地方，進(jìn)行整體調(diào)整與再造。

5、專業(yè)化

先根據(jù)原則寫細(xì)節(jié)，再根據(jù)細(xì)節(jié)去執(zhí)行

6、標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化必須是可衡量的，明確需要什么資源、需要多長(zhǎng)時(shí)間、做到什么程度、做幾遍、在什么位置。

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